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用新的沟通方式将客户关怀提升到一个新的层次

自动化适当地加快了工作流程,增强了客户体验。

22小君

根据定义,电信行业是一个灵活和创新的欢迎空间。该行业的公司已经进行了多次改革,并将继续以更快的速度进行改革。多年来,我们与许多电信行业的参与者合作,看到了他们中有多少人从单纯的ISP、电视或移动运营商转变为最初的三大运营商,然后通过增加更多的价值和网络多样性扩展现有的服务。每个公司都有自己的故事和经历,但它们有一个共同点,那就是每个公司都必须不断发展,以满足客户的期望。随着世界的快速变化和激烈的竞争,问题是——客户现在需要(和想要)什么?

“好产品”还不够好

客户满意度不仅仅依赖于所提供服务的范围,质量和价格。由此确定美国顾客满意指数在美国,客户支持是整个客户体验的支柱之一。清晰、快速、多渠道的沟通,当然还有对反馈的积极反应,这些都是客户看重的,就像看重电视画面的质量或传输数据的速度一样。

所以,在扩大他们的产品,采用新技术,并提出更多独家服务,电信公司不应忽视客户支持的重要性。客户服务需要改变和发展,因为公司的增长,新的沟通方式正在接管。没有人比提供者本身更好地知道这个竞争对手,但许多人仍然使用与客户的过时的互动方式,而呼叫中心仍然是所有的客户接触点,如下面的ACSI报告所示。

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现代交流方式

根据一项盖洛普研究表明,在过去的六年中,电话数量稳步下降。随着千禧一代和Z一代成为最具偿债能力的人群,他们对优质客户服务的需求日益增长,服务提供商必须领悟其中的含义,并能够以一种让受众感觉自然的方式进行沟通。这意味着消息传递。

人们总是忙个不停,他们不喜欢把全部注意力都投入到任何活动上,更喜欢能适应智能手机屏幕的客户服务。应用程序内消息、推送通知、即时消息和交互式电子邮件正在成为新的规范。许多公司同时使用它们,创造跨渠道的沟通,如果年轻客户想要接触,就降低他们的努力门槛,从而增强他们的客户体验。

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通过盖子的图像

然而,随着全球人口老龄化,中年和老年公民仍然构成了用户的巨大组成部分。他们习惯了打电话给公司代表。此外,我们不要忘记,有些人通常更喜欢语音聊天,而不是短信,他们喜欢从看起来比短信机器人更真实的人那里得到帮助。

这是否意味着呼叫中心在短期内不会消失?也许,因为现代客户服务联络中心可以由人工智能、语音识别和聊天机器人授权。它们可以增强客户端的用户体验,并减轻支持团队的负担。

电信能得到什么

那么,为什么电信公司有必要采用公司-客户互动的新方式呢?为什么他们不能保留自己的联络中心,让电子商务公司使用聊天机器人和交互式推送通知呢?

这一切归结为三个问题:

  1. 任何电信公司的用户群通常都是巨大的,使得找到合适的解决方案来解决各种用户人口统计数据而挑战。
  2. 考虑到客户端基础的规模,它也很难接受来自客户的请求,而不会延迟,并尽可能快地解决问题。
  3. 有很多常规的问题需要支持团队处理,通知也需要定期发送。

与聊天机器人一起实现自动跨通道消息传递,可以解决所有这些问题。

维持一个庞大的客户支持呼叫中心变得预算紧张。如果可以将一半的功能重新定向到自动消息传递或电子邮件,那么它是扩展性和完全不必要的。

目前,Maxbill,例如,使其客户能够使用各种工作流程,包括与用户的通信,这是完全自动完成的——通过文本或电子邮件,无论他们喜欢什么。这意味着没有员工需要浪费时间去发送常规的通知、发票、报价等,而可以将他/她的潜力用于解决更重要的问题。这也消除了一个膨胀的员工做平凡工作的必要性。更小、更熟练的团队成员意味着更好的生产力、更高的工资和提高雇主的满意度。

然后,通过使用聊天机器人或人工智能,一家公司可以用更少的人力资源提供24/7的支持,确保最常见的问题得到迅速解决(甚至可能没有人类员工参与),并将更复杂的请求转给正确的支持部门。

沟通对任何商业来说都是一种强大的工具。为了让电信公司有效地与客户打交道,主要规则是:

  1. 必须为用户提供多种渠道,以适当迎合不同的客户群体。
  2. 互动应该既有方式也是 - 用户必须能够联系支持,请求服务或留下反馈,而该公司可以达到重要的公告,更新和优惠。
  3. 公司不应该花大把的钱,雇佣更多的员工,或者让他们的员工去解决那些烦人的琐事。自动化工作流和人工智能的实施可以使客户体验更愉快,为客户和公司的成本更低。

考虑到以上所有因素,最好的建议是分析每一个工作流需要多长时间,以及运行一个工作流实例需要多少资源。然后持续地计划和实现那些最经常使用的或令人厌烦但又经常使用的自动化。这将优化你的资源,提高客户的忠诚度,并为新的机会腾出空间。

来源

此文文的版本以前已发布MaxBill博客

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